Customer Experience: Wie Kunden zu Fans werden

Eine positive und emotionalen Bindung zwischen Anwender und Anbieter ist heutzutage immens wichtig
Customer Experience zu stärken ist ein Wunsch vieler Marken und lokaler Absatzpartner.

Nach Aussage des Beratungsunternehmens KPMG ist die größte Sorge deutscher Führungskräfte der „untreue Kunde“. 88 Prozent der Befragten befürchten in einer Umfrage, eine rückläufige Kundenloyalität. Auch für lokale Absatzpartner großer Marken und Franchiseunternehmen hat die Customer Experience an Bedeutung gewonnen. Denn bei sinkendem Umsatz übersehen sie häufig die Frage, ob rentable Kunden wirklich langfristig gebunden sind.

Ein wichtiger Faktor: Kundenloyalität

Fehlt es an Umsatz und Gewinn, gilt der erste Blick eines Finanzberaters, lokalen Händlers oder Handwerkers häufig den Kosten. Wohin sollte er sonst auch schauen? Doch die wichtigste Vermögensposition ist in keiner Unternehmensbilanz ausgewiesen: Kundenloyalität.

Natürlich ist der Blick auf die Kosten wichtig, jedoch sind sie nicht das Problem. Die Lösung liegt in der Beantwortung der Frage, ob und wie Unternehmen rentable Kunden langfristig bindet.

Service allein reicht nicht aus

Ob per Smartphone, Suchmaschinen oder ganzseitige Anzeigen, der heutige Konsument hat keine Chance mehr, sich der Angebotsflut zu entziehen. Ein Wechsel zu einem günstigeren Anbieter liegt da oft nahe.

Bisher galt, dass exzellenter Kundenservice die Wechselbereitschaft verhindert oder zumindest reduziert. Das alleine reicht heutzutage nicht mehr aus, wie eine Studie von TNS-Infratest bestätigt: Selbst, wenn Kunden mit dem Service ihres bisherigen Anbieters mehr als zufrieden sind, orientieren sie sich immer öfter anderweitig.

Laut dieser Studie wechseln mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher zum Wettbewerber, wenn beispielsweise ein Vertrag ausläuft. Aber dieser Entwicklung sind Unternehmen nicht schutzlos ausgeliefert.

Sie haben es in der Hand für echte Kundenloyalität zu sorgen. Dabei hilft ihnen die Welt der Gefühle. 

Aus Emotionen erwächst Kundenloyalität

Denn was wäre der Fußball ohne seine Fans? Wer glaubt, Männer können keine Gefühle zeigen, der wird bei einem Besuch in einem Fußballstadion eines Besseren belehrt. Emotionen pur. In einer sich stark verändernden Welt kommt es genau darauf an.

„Die Herausforderung für die Unternehmen vor Ort besteht also darin, Kunden zu Fans zu machen.“

Dafür reicht es nicht, sie in den Mittelpunkt zu stellen. Kunden wollen Erlebnisse. Dafür steht der Begriff Customer Experience. Sie soll für positive Erfahrungen sorgen. Auf diese Form der Kundenbindung setzte der Apple-Gründer Steve Jobs Ende der 1990er-Jahre. Legendär ist seine Aussage: „You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.” Das nehmen sich immer mehr Unternehmenslenker zu Herzen.

Kein digitales Angebot, kein „Check-Portal“ und kein Call-Center sind in der Lage, den Ansprechpartner vor Ort, den lokalen Absatzpartner zu ersetzen. Sie kennen ihren Kunden und deren Lebenszyklus. Sie sind da, wenn er sie braucht.

Für jede Branche gilt: Nicht nur Bedürfnisse des Kunden erfüllen, sie zu übertreffen ist die Devise. So werden aus den Kunden echte Fans.

Kunden wertschätzen

„Bleiben Sie am Ball“, um im Bild zu bleiben: Absatzpartner sollten daher übers Jahr kontinuierlich informiert und angesprochen werden.

Geeignete Maßnahmen sind beispielsweise Geburtstagskarten, Weihnachtskarten, Kundenjournal oder die anlassbezogene Grußkarte. Letztere kann zum Beispiel bei einer Neueröffnung oder zu Aktionstagen an Bestandskunden als Mailing verschickt werden

Erfahrungsgemäß reicht es aus, wenn lokale Händler oder Dienstleister zwei dieser Kommunikationsmaßnahmen übers Jahr einsetzen. Dadurch fühlt sich der Kunde wertgeschätzt und „verankert“ die positive Kundenerfahrung nicht nur im Kopf, sondern auch im Herzen.

Mit Marketingportalen fördern Marken die Kundenbindung

Solche Maßnahmen in Eigenregie durchzuführen bedeutet für lokale Absatzpartner viel Mühe und Zeiteinsatz: Etliche Abstimmungen mit Grafik, Druckerei und gegebenenfalls Fotostudio sind nötig. Große Marken unterstützen ihre lokalen Absatzpartner, indem sie deren lokales Marketing durch ein Marketingportal digitalisieren: Ein Marketingportal stellt ihnen die Maßnahmen zur Kundenbindung unkompliziert zur Verfügung und sorgt für die komplette Abwicklung.

Grußkarten zu verschiedenen Anlässen beispielsweise sind so über ein Marketingportal in verschiedenen Designs und hoher Qualität schnell und einfach verfügbar.

Individualisiert werden daraus ganz persönliche Instrumente für die Kundenbindung. Auch die Weiterempfehlung ist hier ein wichtiger Punkt.

Mit den Werbemaßnahmen helfen Marken ihren Absatzpartner mit Kunden in Kontakt zu bleiben: Vom Erstkontakt über den Kauf bis hin zu Wartung/Services sollten Absatzpartner unkompliziert die Möglichkeit erhalten, ihre Kundenkontakte vor Ort zu pflegen.

Zufriedene Kunden werden so zu loyalen Kunden.

„Viele werden die Erfahrung machen, dass eine positive Kundenerfahrung die Preisdiskussion vom Tisch fegt.“

Für Marken zahlt der „vorauseilende Service“ auf ihr Image ein.

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